Підставою для повернення товару і коштів є заява споживача (покупця). За допомогою заяви про повернення товару, покупець заявляє перед продавцем свої права щодо повернення товару та отримання коштів. Законодавчо встановленої форми такої заяви не існує, отже, вона складається у довільній формі.

Відносини між продавцем та покупцями-фізичними особами, які придбають, замовляють, використовують товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб врегульовує Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023 (Саме згідно зі ст. 8 та ст. 9 Закону №1023, покупці мають право повернути товар як неналежної (у разі виявлення істотних недоліків), так і належної якості (якщо товар не задовольнив за формою, габаритами, кольором, розміром або з інших причин і його можна повернути).

Про письмову заяву зазначено також в Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами № 104 (https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z1257-07#Text) Відповідно до п. 29 розділу І Правил №104, продавець/виробник зобов'язані прийняти товар неналежної якості в споживача, видати йому документ, що підтверджує одержання товару, і задовольнити його вимогу на підставі письмової заяви, яка подається споживачем у двох примірниках:

- один - повертається споживачу з відміткою продавця, виробника, дати прийняття заяви, прізвища, ініціалів та посади працівника, який прийняв заяву,

- другий - залишається у продавця, виробника.

Отже, Закон про РРО не передбачає отримання від покупця Заяви на повернення коштів. Але на практиці таку Заяву складають, адже це документальне підтвердження звернення покупця щодо повернення коштів. Крім того, при поверненні коштів через ПРРО, потрібно складати Акт видачі коштів. В акті необхідно зазначити зокрема і дані документа, що встановлює особу покупця, який повертає товар (відмовляється від послуги), відомості про товар (послугу), суму виданих коштів, номер, дату і час видачі розрахункового документа, який підтверджує купівлю товару (отримання послуги). Тому бажано, у формі Заяви на повернення товару передбачити заповнення покупцем інформації про реквізити документа, що встановлює його особу. Зберігати такі документи потрібно протягом трьох років. Можете організувати роботу таким чином, щоб покупець заповнював заву у зручний для себе спосіб і відправляв її продавцю. Це може бути електронна форма на сайті або спеціально розроблений бланк.Тому, при поверненні товару та поверненні коштів покупцю, потрібно мати заяву від покупця, провести повернення через ПРРО шляхом формування чека за формою ФКЧ -2 на підставі чека на покупку товару (форма ФКЧ - 1) та оформити Акт на повернення.